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13.05.2020 - 16:38

Les passagers pourront se faire rembourser les retards

Dès 2021, les passagers des transports publics devront être dédommagés en cas de retard important même pour un billet de valeur modeste. Le Conseil fédéral a adopté mercredi une réforme qui renforce les droits des passagers.

Les dispositions mettent en oeuvre l'organisation de l'infrastructure ferroviaire que le Parlement a adopté en septembre 2018 pour rendre le système plus transparent, assurer un accès non discriminatoire aux réseaux de chemins de fer et les rendre plus performants.

Actuellement, les entreprises de transport ne sont pas obligées de dédommager les passagers pour un retard important. Il s'agit de se mettre au diapason des réglements de l'Union européenne.

Trois options

Si le passager ne peut effectuer complètement son voyage en raison d'un retard ou d'une annulation, il va pouvoir annuler le voyage avant le départ et se faire rembourser entièrement le billet.

Il pourra aussi retourner au point de départ sans payer de supplément et se faire rembourser l’intégralité du prix du transport. Enfin, il pourra renoncer à poursuivre son voyage et bénéficier d’un remboursement au prorata du prix du transport manquant.

Seul un retard de plus d'une heure ouvrira le droit à une indemnisation. L'indemnité sera d'au moins 25% et atteindra au moins 50% au bout de deux heures de retard. Elle sera due dans les 30 jours (éventuellement sous forme de bons de voyage sans durée de validité), même pour un cas de force majeure comme un glissement de terrain.

Les entreprises ne pourront se soustraire à leurs nouvelles obligations que pour les montants inférieurs à 5 francs. Le Conseil fédéral avait initialement prévu 10 francs, mais il a décidé de se montrer plus généreux envers les passagers après la consultation. En clair, les tickets d'au moins 20 francs (retard de plus d'une heure) ou 10 francs (retard de plus de deux heures) seront donc remboursés.

A partir de 60 minutes de retard, les entreprises de transport devront si possible proposer des rafraîchissements et des repas aux voyageurs.

Pour les abonnements

Les voyageurs qui possèdent un abonnement et qui subissent des retards et des suppressions à plusieurs reprises peuvent exiger une indemnisation appropriée. Il reviendra aux entreprises de fixer les conditions détaillées. Le gouvernement exige mercredi de la branche une solution équilibrée pour les titulaires d'abonnements.

De nouvelles dispositions d’indemnisation s’appliquent également au trafic international par bus de ligne. De manière générale, les entreprises auront l'obligation d’informer les passagers en cas de retards ou de suppressions et devront donc toutes disposer d’un service de renseignement ou des réclamations. Le transport de vélos dans le train sera facilité.

Le projet met aussi en place le service d’attribution des sillons en tant qu’institution fédérale indépendante et le dote de compétences supplémentaires. Il règle enfin les droits de participation des entreprises de chemin de fer lors de l’élaboration des horaires et en ce qui concerne les investissements sur le réseau ferroviaire. La Commission d’arbitrage dans le domaine des chemins de fer (RailCom) aura davantage de compétences.

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